不可能だと思われていた靴の通信販売を可能にした、アメリカの企業“ザッポス”。どんなときでも顧客の要望に応えるのはもちろんのこと、こんなことまで!? と驚くような感動を与えます。「顧客は“そこでしか得られない体験”を求めてやって来る」という、CEOトニー・シェイの言葉は、歯科医院にも当てはまるのではないでしょうか。「いつも新しい情報が得られるから来る」「口腔内がきれいになり健康になれるから通う」など、患者さんが通うことで得られる幸せを追求し提供していくことが必要なのかも。患者さんに何ができるだろう、とあらためて考えさせられる１冊です。
サービスや心理学系の本はたくさんありすぎて選べない。そこでぜひご紹介したいのが、このユナイテッドアローズの本。いつもセミナーの中で紹介していますが、歯科に置き換えられることがたくさん載っています。実際のケースから、こんなにも柔軟なサービス精神で接客をしているのか、と勉強になります。「本当に相手の立場を考えるってどういうこと？」とあらためて見直すきっかけにもなります。この本を読んでからお店を見るポイントも変わり、接客をしていないスタッフの動向までもが気になるようになりました。コーディネーターの業務の参考になる要素がつまっている１冊です。
「本音を言わずクール」「新聞活字は読まないと企業から敬遠されてきたＭ１層」と言われる25〜31歳の男性の心を掴んだフリーペーパー『Ｒ２５』。その冊子が皆に支持される今にいたるまでのプロセスと挑戦が、この本には書かれています。
編集部が大切にしたことは「サルでもわかる」「今さら聞けない」という言葉を絶対使わないこと。そう決めたのは、ターゲット世代の男の子たちと会ったときに、彼らが将来のことを真剣に考えており、「世の中のこと知りたい」「新聞だって読みたい」と思っている事を知ったからだといいます。
彼らは何を知りたいのか。それを探る過程は、“患者さんが言葉にしていないホンネ”を引き出すときの参考になるはずです！
2008年10月、今まで明かされることのなかった宇宙飛行士選抜試験にNHKが密着取材したドキュメントが新書化。宇宙飛行士に必要な資質とは何か、最終試験は密室の中で試されます。外の世界から閉ざされた空間の中で次々と課題が出され、ストレスに折れない心、メンバーを鼓舞する力、コミュニケーション能力、ユーモアセンス、判断力が試されていきます。試験の行方が気になってどんどん読みたくなるんですよ。
宇宙飛行士に限らず、危機的な時ほどメンバーを鼓舞しあいチームで力を発揮する瞬間ってありますよね。きっと患者さんも医院で見せない顔を会社でしているのかも、相手の仕事に興味がわく一冊です。
米国一のがん専門病院で２０年近く働いた日本人医師が、上手に医療を受けるために患者さんに向けて書いた本。驚いたのはアメリカと日本の違いは患者力にあるということ。日本の医療技術は高い、でも満足度は低い。それは、どんなにいい治療を受けても患者が納得していなければ医療に対する不信感が残ってしまうからだと。納得して医療を受けられるかどうか医院を変えるカギは患者自身にあると書いてありました。
コーディネーターの役割は、これからどう治療し、将来どう過ごしていくかを“自分のこととして”積極的に考えていけるよう導いていく存在です。
この本では「自分で情報を集めること」「どうなりたいか、どうしたいと考えているか伝えること」「上手に質問をすること」についてアドバイスされています。ドクターに直接質問することに慣れていない患者さんにとってコーディネーターの存在はとても助かります。そのときにただ代わりに聴いてあげるのではなくコーディネーターとしてどう患者さんと接していけばいいかわかります。
これは東京都で民間人初の公立中学の校長先生になった藤原さんが、これから社会を生きていく若者に向けて書いた本。
今までは一つの正解を求めていればよかったのですが、これからはいろいろな価値観を持つ人が「なるほど」と納得できるような納得解を導きだしていくことが大切なんだって。〔よのなか〕科のディスカッションを経ていろいろな立場で考える力、伝える力がつく話が紹介されていましたが、これは歯科医院でも使えそう。
「こんな患者さんがきました、あなただったら最初に何を質問したいか？」を手始めにディスカッションを重ねてみてはいかがでしょう。
